苦情解決の仕組みに関して
2013/03/22
社会福祉法人積慶園 【苦情処理委員会設置規定】に基づき対応する。
※受理手順
1.電話
◎職員指名で不在の場合
@不在であることを告げ、用件を聞く。
A外勤ならば帰園時間を伝え、公休及び勤務終了のときは翌日の勤務状況を伝える。
B指名職員に代わる職員がいる場合はその旨を伝える。
2.来園
◎指名職員在園の場合
@名前と用件を聞く。
A苦情と判断した時は、丁重に応接室に案内する。
B指名職員に連絡し、指示を受ける。
3.総合的留意点
@丁寧に対応する。
A苦情の内容に対して職員としてタイムリーな判断をする。
B申し立て者の氏名と連絡先、内容を記録する。
C児童からの申し立てはしっかりと受け止め、その場しのぎの安易な答えは出さない。
D保護者等からの申し立ては親の心情を十分理解し共感をもって対等の立場という認識のもと真摯な態度で対応する。